Ho cambiato leggermente il concetto di "scusarsi"
When I was working in America before, I shared an idea with the people I worked with.
In America, even when problems arise, customer support doesn't apologize first, right? But can't we modify the concept of apologizing a little? If we define apologizing as admitting our fault, then of course no one wants to apologize, and I understand why. Because if you don't know where the fault lies, you wouldn't say 'We are very sorry!' just because the other person is a customer, right? But if, in our relationship with them, they feel any dissatisfaction, discomfort, or sadness, can't we empathize?
There's a cultural context, so the preamble is long (lol), but I asked this question. And then
"Capisco, capisco anche come si sente una persona in quella situazione!"
Capisco~. Questo può funzionare (ghigno) e ho continuato così.
Then, can't you say 'We are sorry for how you feel'? That might ease their feelings, right?
"Certamente, potrebbe essere così" è la risposta
From here, the attitude towards customer support changed a little or not at all (lol).
La malattia delle scuse è una malattia giapponese?
The character '謝' (sha) is a combination of '言' (gen, word) and '射' (sha, to shoot an arrow), meaning to release burdens and feelings from the heart into words, to ease tension, and to convey. Therefore, I believe the purpose of an apology exists separately from improvement actions for problem-solving.
Bene, le aziende giapponesi spesso tengono conferenze stampa di scuse. Incredibilmente, fanno un inchino profondo, non alzano la testa per diversi secondi, e nel frattempo i fotografi scattano foto a raffica.
Anche chi sta intorno, insomma, è come se stesse per fare un'impiccagione in una piazza del Medioevo. Se ci sono sanzioni o punizioni, la gente intorno tratta coloro che si scusano come criminali.
This is tough. It's a waste if apologizing becomes the sole objective.
But I think to myself. With the concept described above, apologizing as an initial action to ease tension is fine, but
(Ciò che le parti interessate probabilmente vogliono sapere è)
– Perché si è verificato quel problema? (Lo si sa?)
– È stata fatta un'analisi della causa principale?
– Ci sono soluzioni per questo?
– Si tratta di misure per prevenire la recidiva o misure per prevenire il verificarsi?
– Tempistica, da quando verranno apportati i miglioramenti?
– Quali misure e problemi sono previsti fino all'entrata in vigore delle misure di miglioramento?
– C'è qualcosa che dobbiamo fare al riguardo?
Penso che siano risposte fondamentali, ecc.
Se ci sono elementi che non possono essere risposti in quel momento tra le voci sopra,
Stabilire una scadenza per rispondere chiarisce l'avanzamento sul posto.
Ciò che chi ascolta vuole sapere, vuole conoscere, Queste persone saranno in futuro "persone degne di fiducia" o meno? È questo.
I think the fundamental cause of the problem is understood, the mistake has occurred, but the problem will not escalate further, or there is a timeline for improvement by a certain date. (I also think that the listener should learn that simply forcing tension reduction, like 'Apologize! Grovel!' which is detached from problem-solving actions, is not effective for themselves.)
In passato lavoravo nelle vendite di componenti elettronici nell'industria manifatturiera tra Corea e Giappone, e per le misure contro i prodotti difettosi,
Facevo spesso questo tipo di lavoro di comunicazione...
P.S. If you're told to apologize! Be accountable! It's a tough job, so let's approach it with appropriate formats and methodologies (using only what's necessary as much as possible)! That's what I think.
