(A proposito, la Camry è un'ottima macchina! Anche il design è migliorato di recente. A proposito, l'illustrazione di oggi non è molto pertinente, lol)
Quando vivevo a Los Angeles, ho lavorato allo sviluppo di ventole di raffreddamento per CPU Intel. Lì, un ingegnere Intel disse ai meticolosi ingegneri giapponesi: 'Quello che vogliamo è una Camry, non una Ferrari. Se non cambiate questo modo di pensare, il tempo non basterà...
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Ora, c'è un video su YouTube che confronta il servizio clienti giapponese e americano (di solito non mi piacciono questi confronti culturali generalizzati), e c'erano alcuni punti che mi hanno fatto riflettere. Allo stesso tempo, pur negando la generalizzazione, l'ho analizzata a modo mio.
In Giappone, quando si viene criticati, ci si scusa sempre.
Quanto tempo ci vorrà!
'Mi dispiace, siamo molto affollati e stiamo servendo le persone in ordine di arrivo, mi dispiace, mi dispiace.'
Se sapevi che sarebbe stato affollato, avresti dovuto avvisare in anticipo, anche noi abbiamo i nostri impegni.
Esattamente. Mi dispiace. Mi dispiace.
Se fosse negli Stati Uniti
Quanto tempo ci vorrà!
Facciamo del nostro meglio per fornire il servizio. Attendete prego.
Se sapevi che sarebbe stato affollato, avresti dovuto avvisare in anticipo, anche noi abbiamo i nostri impegni.
'Queste sono le circostanze del vostro cliente. Stiamo fornendo il miglior servizio possibile, quindi vi preghiamo di comprendere. Se non siete soddisfatti, siete liberi di lasciare la fila.'
Pensandoci come una Camry, questo diventa facile. Si tratta di condizioni di costo, clientela e volume di clienti. Un grande business, con clienti che arrivano sempre. Negli Stati Uniti, in posti come questo, non si gestisce ogni cosa individualmente. Non ci si inchina. Non siamo Ferrari. Consegniamo la Camry al meglio delle nostre capacità solo a chi la vuole. Questo va bene. In Giappone, con grande cortesia, ci si inchina ripetutamente a ogni individuo per cose che non sono nemmeno di propria responsabilità. C'è un divario troppo grande tra il livello di stress e il livello salariale.
Una parola d'atmosfera indefinibile come 'omotenashi' (ospitalità). Non sono coloro che la praticano, ma i 'leader' che non la capiscono appieno, che dicono arbitrariamente ai cittadini giapponesi: 'Qualunque cosa accada, semplicemente, fai omotenashi! È una virtù!'
Dai, prendiamo una decisione, basta così. Prendi la tua decisione.
Per quanto riguarda la questione 'Ferrari?', anche in America ci sono aziende che offrono un servizio personalizzato e approfondito. Si tratta di prodotti di lusso o di piccole attività locali che esistono da molto tempo. Se vai in una piccola gastronomia locale, conosceranno le preferenze e le esigenze di ogni cliente e ricorderanno il loro nome. (Quindi non è una generalizzazione). Lo stesso vale per le ryotei (ristoranti tradizionali di lusso) di Kyoto in Giappone.
Non devi inchinarti o scusarti con qualcuno che potresti non rivedere mai più. Non si tratta di una decisione drastica, ma di valutare caso per caso, assolutamente. E non sto dicendo che dovresti essere pigro o negligente citando l'esempio americano. Si tratta solo di giudicare la situazione attuale e di agire in modo serio e sincero. (Dopotutto, scusarsi per tutto non è necessariamente 'sincerità').
E poi, io, in futuro, voglio costruire una Ferrari,
e voglio gestire una Ferrari.